Customer Experience (CX) definiert die Reise eines Kunden mit einem Unternehmen, einschließlich direkter und indirekter Berührungspunkte. Unternehmen, die die emotionalen Bedürfnisse der Käuferpersönlichkeit in den Vordergrund der Kundenerlebnisstrategie stellen, fördern gute Beziehungen. Das berichtet Forrester Das Kundenerlebnis hat für etwa 75 % eine hohe Priorität von globalen Geschäfts- und Technologieexperten und ihren Organisationen. Es kann jedoch eine Herausforderung sein, Wege zu finden, die Kundenbindung und Markentreue zu steigern. Hier sind sieben Customer-Experience-Trends, die Führungskräften dabei helfen können, ihre Unternehmen voranzubringen und ihre CX-Strategien zu verbessern.
Holen Sie sich den Leitfaden „KI für den Kundenservice“.
Trend 1: Nachhaltigkeit für Kundenzufriedenheit
Eine neue Generation von Verbrauchern schafft einen Bedarf an neuen Ansätzen für Kundenbeziehungen. Während Nachhaltigkeit ein wachsender Unternehmenswert ist, sollte die Art und Weise, wie Unternehmen kundenorientierte Nachhaltigkeitsbemühungen angehen, für ihre jüngeren Verbraucher anders sein.
Eine Marke muss Nachhaltigkeit als Teil ihrer Identität implementieren, um besser mit diesem neuen Verbraucherzeitalter in Kontakt zu treten. Kunden der Generation Z und der Millennials sind es 27 % höhere Wahrscheinlichkeit, bei einem Unternehmen zu kaufen als ältere Generationen, wenn sie glauben, dass die Marke sich um ihre Auswirkungen auf Menschen und den Planeten kümmert. Noch besser: Wenn das Produkt oder die Lösung des Unternehmens aufgrund nachhaltiger Mitwirkender von höherer Qualität ist, könnte die Marke die Erwartungen der Kunden übertreffen.
Reformation ist ein trendiges Bekleidungsunternehmen, das sein Engagement für Nachhaltigkeit als Teil seiner Geschäftsstrategie nutzt. Im Gegensatz zu den meisten E-Commerce-Websites verfügt Reformation über eine spezielle Navigation, in der Kunden ihre Nachhaltigkeitsbemühungen erkunden können. Die Überschrift des Abschnitts der Website ist ihr Slogan: „Nackt zu sein ist die nachhaltigste Option Nr. 1. Wir sind #2.“ Neben wirkungsvollem Marketing erläutert die Marke genau, wie sie nachhaltige Produkte anbietet. Sie stellen ihren Produktionsprozess, Informationen zur Materialbeschaffung, Informationen zur Produktpflege und sogar ihre Nachhaltigkeitsberichte zur Verfügung. Durch die Bereitstellung von Transparenz und die Vermittlung ihrer Mission ist die Reformation bei den jüngeren Generationen für ihr Engagement für das soziale Wohl bekannt geworden.
Trend 2: Omnichannel CX: Kunden dort abholen, wo sie sind
Eine Kundeninteraktion mit einem Unternehmen durchläuft oft mehrere Berührungspunkte, bevor sich der Kunde entscheidet, mit der Marke in Kontakt zu treten. Durch die Implementierung einer Omnichannel-CX-Strategie können Unternehmen diesen Prozess beschleunigen, indem sie mit ihrem Kundenstamm an verschiedenen Orten wie Social-Media-Apps, Streaming-Plattformen, E-Commerce-Websites und mehr interagieren.
Es ist wichtig, das Kundenverhalten auf verschiedenen Kanälen zu verstehen. Beispielsweise ist die Markenbekanntheit in einer Podcast-Episode großartig für die Bekanntheit, aber wie oft klicken Sie aus einem Podcast heraus, um etwas zu kaufen? Es ist möglicherweise nicht der Kanal, der das digitale Kundenerlebnis vorantreibt. Es könnte sich jedoch um einen Berührungspunkt in der Customer Journey handeln. Passen Sie die Nachrichtenübermittlung optimal an verschiedene Plattformen an und passen Sie Marketingstrategien an, um Ihren Kunden ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu bieten.
Ein Unternehmen, das eine konsequente Omnichannel-Strategie verfolgt, ist Disney. Zusammen mit einem einprägsamen Logo und dem Slogan „Der magischste Ort der Welt“ hält Disney den Geist seiner Marke auf den verschiedenen Plattformen, die sie bedienen, am Leben. Der Gründer Walt Disney wollte ein nahtloses Erlebnis für Kunden schaffen, bei dem die Themen Familie, Spaß und Unterhaltung in allen Nachrichten im Vordergrund stehen.
Heute ist diese Strategie im My Disney Experience-Tool sichtbar, das dem Kunden die Kontrolle über die Gestaltung seiner Traumreise nach Disney gibt. Disney verfolgt eine kundenorientierte Omnichannel-Strategie und berücksichtigt bei der Positionierung seiner Botschaften jede Interaktion, die ein Kind mit der Marke haben könnte. Dazu gehören Filme, Fernsehwerbung, Kostüme im Geschäft und persönliche Charaktererlebnisse.
Hören Sie jetzt zu: KI für das Marketing nutzen
Trend 3: Investition in ein wertvolles Treueprogramm
Der Name ist Programm: Treueprogramme belohnen Kunden für ihr fortgesetztes Geschäft, erhöhen aber nachweislich auch die Kundenbindung. 79 % der Kunden sind wahrscheinlicher aufgrund seines Treueprogramms mit einem Unternehmen Geschäfte machen. Viele Unternehmen personalisieren ihre Programme sogar und fügen eine Hierarchie des Treuestatus hinzu, um ihre treuesten Kunden hervorzuheben. Angesichts des Zusammenhangs zwischen Kundenbindung und Kundentreue ist es wichtig, dass Unternehmen einen proaktiven Ansatz verfolgen, um die Vorteile ihrer Treueprogramme zu verbessern.
Der Beauty-Einzelhandelsriese Sephora ist bekannt für seine Beauty-Insider-Programm. Bei diesem kostenlosen Programm werden Käufer anhand ihrer jährlichen Ladenausgaben in Stufen eingeteilt: Insider, VIB und Rouge. Jede Stufe belohnt Käufer für ihre Ausgaben, indem der Punktebetrag einem bestimmten Dollar gleichgesetzt wird. Insider erhalten beispielsweise einen Punkt für jeden ausgegebenen Dollar. Neben einem kostenlosen Geburtstagsgeschenk erhalten alle Mitglieder Zugang zu kostenlosen Produkten in Testgröße. Je höher Sie die Stufen aufsteigen, desto mehr Prämien erhalten Sie, vom frühen Zugang zu neuen Produkteinführungen über höhere Rabatte, zusätzliche Geburtstagsvorteile, Make-up-Schulungskurse bis hin zu kostenlosen Produkten in Originalgröße.
Trend 4: Priorisierung der Zugänglichkeit von Kundeninformationen
Kunden möchten die Kontrolle über ihre Interaktionen mit einem Unternehmen haben. KI-gestützte Chatbots ermöglichen Kunden unbegrenzten Zugriff auf Informationen per Messaging. Darüber hinaus sorgt die Optimierung der Suche auf Webseiten für ein einfacheres digitales Kundenerlebnis. Unternehmen sollten mehr dieser Self-Service-Optionen für ihr Kundenerlebnis bereitstellen – etwa Terminbuchung, Auftragsverfolgung und Kundensupport-Bots. Indem Sie Ihrem Kundenstamm Zugriff auf diese Informationen gewähren, erhalten Sie die Möglichkeit, die Customer Journey zu steuern. Der Zugang zu mehr Informationen gibt Ihren Kunden das Gefühl, vertrauenswürdig zu sein. Dies ist die Grundlage, auf der Airbnb sein Geschäft aufbaut.
Aus vielen Gründen – Vertrauen aufbauen, Kunden in die Entscheidungsfindung einbeziehen und eine Kultur der Zugehörigkeit schaffen – verfügt Airbnb über eine große Kundenloyalität. Das Unternehmen bringt Fremde, die ihre Immobilien mieten, mit Menschen zusammen, die an verschiedenen Orten auf der Welt übernachten möchten. Dieses Modell scheint eine Katastrophe herbeiführen zu können; Durch die Bereitstellung eines vertrauenswürdigen 24/7-Kundensupportprogramms sorgt Airbnb jedoch für ein besseres Kundenerlebnis. Das Unternehmen nutzt ein Omnichannel-Erlebnis durch die Bereitstellung von Bots, Live-Agenten, Social-Media-Messaging, In-App-Messaging sowie Telefon- und E-Mail-Support rund um die Uhr. Darüber hinaus ist die Airbnb-Hilfecenter umfasst eine Fülle von Ressourcen, die dem Kunden zur Verfügung stehen. Sie können ihr maßgeschneidertes Erlebnis wählen, egal ob sie Gast, Gastgeber, Erlebnis-Gastgeber oder Reiseadministrator sind. Neben der optimierten Suche umfasst das Hilfecenter Blogs, FAQs, Kontaktinformationen und eine Organisation auf Themenebene.
Trend 5: Personalisierte Erlebnisse mithilfe von Daten und generativer KI
Wie bereits erwähnt, ist die emotionale Bindung zu Kunden ein grundlegendes Element des Kundenerlebnisses. Mithilfe von Daten können Unternehmen Hyperpersonalisierung in ihre CX-Strategie integrieren. Unternehmen können prädiktive Analysen aus CRM-Systemen (Customer Relationship Management) sammeln, um Erfahrungen besser zu personalisieren. CRM-Systeme stellen 360-Grad-Kundendaten – aus Vertrieb, Marketing und anderen Funktionen – bereit, die als Grundlage für Funktionen wie Produktempfehlungen, virtuelle Warenkorb-Erinnerungen, SMS-Warenbestandsbenachrichtigungen und sogar die namentliche Begrüßung von Kunden beim Online-Einkauf dienen können.
Wie können Unternehmen ihre Personalisierungsbemühungen differenzieren, um eine bessere Verbindung zu ihren Kunden herzustellen? Als eine Verbesserung der Hyperpersonalisierung des Kundenerlebnisses wurde identifiziert Top-Anwendungsfall um 42 % der KI-Entscheider. Durch Technologien wie generative KI können Unternehmen Trends im Verhalten einzelner Personen besser erkennen und personalisierte Erlebnisse schaffen. KI ist für eBay kein Neuland. Das Unternehmen nutzt die Technologie, um sowohl Verkäufern als auch Käufern bessere Erlebnisse zu bieten.
Zusammen mit seinem personalisierten Einkaufsassistenten Shop Bot kündigte eBay die Veröffentlichung eines generativen, KI-gestützten Listing-Tools für Verkäufer an. Das neue Tool, das von eBay als neues „magisches Listing-Erlebnis„kann vom Verkäufer bereitgestellte Informationsbilder extrahieren, um Beschreibungen zu erstellen und das Verkaufserlebnis zu optimieren. Ein weiteres Beispiel für die Funktionsweise dieses Tools besteht darin, dass ein Verkäufer seinem Artikel einen Titel geben und generative KI verwenden kann, um empfohlene Kategorien und andere Informationen zu erhalten, die den Artikel beschreiben. Insgesamt wurde ein optimierter Angebotsprozess für eBay-Verkäufer geschaffen.
Trend 6: Neue Technologien verstehen
So wie künstliche Intelligenz bei der Hyperpersonalisierung helfen kann, kann sie Unternehmen auch dabei helfen, neue Erlebnismarketingstrategien zu entwickeln, die besser auf die Erwartungen der Kunden eingehen. IBV berichtete, dass 78 % der weltweiten Führungskräfte einen Ansatz zur Skalierung generativer KI in Kunden- und Mitarbeitererlebnisse haben. Durch die Schaffung unvergesslicher Erlebnisse können Unternehmen eine emotionalere Bindung zu ihren Kunden aufbauen. Selbst die Erforschung und das Verständnis neuer Technologien wie Virtual und Augmented Reality könnten Unternehmen dabei helfen, ihren Kunden ein immersives Erlebnis zu bieten.
Ein Beispiel hierfür ist die Zusammenarbeit von IKEA mit Apples iOS 11 und ARkit zur Markteinführung IKEA-Platz um ihre Kunden zu besseren Innenarchitekten auszurüsten. Mit der App können Möbel mithilfe der AR-Technologie über ihr iPhone virtuell in ihrem Zuhause platziert werden. Laut IKEA liegt die Genauigkeit bei 98 %, sodass Kunden sich vor dem Kauf ein Bild von ihren Produkten in ihrem persönlichen Bereich machen können und die Notwendigkeit entfällt, zu einem Ladenstandort zu fahren.
Trend 7: Gewährleistung des Datenschutzes für Kunden
Kunden sind bereit, persönliche Informationen weiterzugeben, insbesondere im Wissen, dass dadurch Echtzeitlösungen und Hyperpersonalisierung möglich sind. Tatsächlich, 50 % der Kunden sind bereit, persönliche Daten weiterzugeben um dabei zu helfen, ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis zu schaffen. Diese Kennzahlen können zu Fortschritten bei Beziehungen, Produkten und Serviceerlebnissen mit einem Unternehmen führen. Kunden möchten jedoch wissen, wie ihre Daten verwendet werden, und sie möchten darauf vertrauen, dass das Unternehmen ihre persönlichen Daten vor Datenschutzverletzungen schützen kann. Für Unternehmen ist es wichtig, Nutzungs- und Datenschutzabsichten mit klaren Botschaften zu teilen, damit Benutzer besser verstehen können, welchen Nutzen ihre Daten für ihre Customer Journey haben.
Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil
Die Bedürfnisse eines Kunden sind individuell unterschiedlich und generative KI kann Unternehmen dabei unterstützen, durch Hyperpersonalisierung möglichst viele Kunden zufrieden zu stellen. Ein proaktives Unternehmen implementiert eine moderne CX-Strategie begleitet von neuen Technologien. IBM unterstützt Unternehmen seit mehr als einem Jahrzehnt bei der Anwendung vertrauenswürdiger KI in diesem Bereich. Generative KI hat weiteres Potenzial, den Kunden- und Außendienst erheblich zu verändern, indem sie in der Lage ist, menschenähnlichere Gesprächsantworten zu generieren. IBM Consulting stellt die Customer-Experience-Strategie in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens und unterstützt Sie bei der Bereitstellung einer konsistenten und intelligenten Kundenbetreuung mit Konversations-KI.
IBM watsonx™ Assistant ist eine marktführende Konversationsplattform für künstliche Intelligenz, die Ihnen dabei helfen soll, die Hürden des herkömmlichen Supports zu überwinden und außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten. Das umfassende Fachwissen von IBM watsonx™ und IBM Consulting in den Bereichen Customer Journey Mapping, Design, Plattformimplementierung sowie Daten und KI kann Ihnen dabei helfen, erstklassige Technologien zu nutzen, um Transformationen im gesamten Kundenlebenszyklus umzusetzen.
Lesen Sie: Schlüsselkomponenten einer erfolgreichen Customer-Experience-Strategie Entdecken Sie Beratungsdienste für Customer Experience (CX)
